GO VIỆT NAM SELLER HANDBOOK
Hướng dẫn vận hành dành cho Đối tác Seller
Chương 1. Giới thiệu
1.1. Go Việt Nam là gì?
Go Việt Nam là nền tảng Marketplace trong lĩnh vực du lịch, kết nối Seller (đơn vị cung cấp dịch vụ) với Buyer (khách hàng) thông qua hệ thống đặt dịch vụ trực tuyến.
Mô hình Marketplace
Go Việt Nam đóng vai trò là nền tảng trung gian, hỗ trợ Seller giới thiệu và phân phối sản phẩm, đồng thời giúp Buyer dễ dàng tìm kiếm, đặt và thanh toán các dịch vụ du lịch.
Vai trò của Go Việt Nam
- Cung cấp nền tảng công nghệ kết nối Seller và Buyer.
- Hỗ trợ thanh toán, đối soát và vận hành giao dịch.
- Quản lý chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
- Triển khai các chương trình marketing nhằm gia tăng doanh số cho Seller.
Vai trò của Seller
- Đăng tải và quản lý sản phẩm.
- Cập nhật giá bán và tồn kho.
- Xác nhận và cung cấp dịch vụ đúng cam kết.
- Chăm sóc khách hàng và tuân thủ các chính sách của Go Việt Nam.
Vai trò của Buyer
- Tìm kiếm và đặt dịch vụ.
- Thanh toán theo quy định.
- Sử dụng dịch vụ và đánh giá trải nghiệm.
- Tuân thủ các điều khoản sử dụng của nền tảng.
1.2. Seller Handbook dùng để làm gì?
Seller Handbook là tài liệu hướng dẫn vận hành dành cho Seller, giúp Seller sử dụng hiệu quả hệ thống Go Việt Nam và thực hiện đúng các quy trình trong quá trình hợp tác.
Lưu ý:
- Seller Handbook là tài liệu hướng dẫn, không thay thế Seller Policy hoặc Hợp đồng hợp tác.
- Nội dung Handbook có thể được cập nhật định kỳ theo sự thay đổi của hệ thống và quy trình vận hành.
1.3. Quy trình hợp tác
Đăng ký > Xét duyệt > Ký hợp đồng > Đào tạo > Đăng sản phẩm > Nhận Booking > Đối soát và thanh toán.
Chương 2. Bắt đầu trở thành Seller
2.1. Điều kiện tham gia
Go Việt Nam chấp nhận các đối tượng sau (tùy theo từng loại hình dịch vụ):
- Doanh nghiệp.
- Hộ kinh doanh.
- Cá nhân (nếu được Go Việt Nam cho phép).
2.2. Hồ sơ cần chuẩn bị
Trước khi đăng ký, Seller cần chuẩn bị:
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc hộ kinh doanh (nếu có).
- CCCD/Hộ chiếu của người đại diện.
- Giấy phép chuyên ngành (nếu pháp luật yêu cầu).
- Logo thương hiệu.
- Hình ảnh sản phẩm/dịch vụ.
- Thông tin tài khoản ngân hàng.
- Email liên hệ
- Hotline hỗ trợ khách hàng.
2.3. Quy trình xét duyệt
Thông thường, quy trình xét duyệt diễn ra như sau:
Tiếp nhận hồ sơ > Kiểm tra và xác minh > Đạo tạo seller > Kích hoạt tài khoản
Thời gian xử lý có thể thay đổi tùy theo mức độ đầy đủ của hồ sơ.
Chương 3. Seller Portal
Dashboard
Sau khi đăng nhập, Seller có thể theo dõi:
- Booking mới.
- Doanh thu.
- Đối soát và thanh toán.
- Seller Performance.
- Thông báo từ Go Việt Nam.
Các chức năng chính
- Product: Quản lý sản phẩm.
- Booking: Quản lý đơn đặt dịch vụ.
- Inventory: Quản lý tồn kho và lịch mở bán.
- Promotion: Quản lý chương trình khuyến mại.
- Finance: Đối soát và thanh toán.
- Report: Báo cáo hoạt động.
- Support: Liên hệ hỗ trợ.
Chương 4. Đăng sản phẩm
Tạo sản phẩm
Seller cần cung cấp đầy đủ:
- Tên sản phẩm.
- Mô tả chi tiết.
- Giá bán.
- Hình ảnh.
- Điều kiện sử dụng.
- Chính sách hủy và hoàn tiền (nếu áp dụng).
Tiêu chuẩn hình ảnh
ĐÚNG:
✔ Ảnh rõ nét, đúng sản phẩm.
✔ Không chứa watermark của đơn vị khác.
✔ Độ phân giải cao.
SAI:
✘ Ảnh mờ, méo hoặc sai nội dung.
✘ Chứa thông tin liên hệ.
✘ Chứa logo của nền tảng khác.
Nội dung chuẩn SEO
- Tiêu đề rõ ràng.
- Mô tả đầy đủ thông tin.
- Sử dụng từ khóa liên quan.
- Không sử dụng từ ngữ gây hiểu nhầm.
Checklist trước khi gửi duyệt
- Giá chính xác.
- Hình ảnh đầy đủ.
- Chính sách sử dụng rõ ràng.
- Tồn kho đã cập nhật.
- Điều kiện áp dụng đầy đủ.
Chương 5. Quản lý giá
Seller có thể quản lý:
- Giá niêm yết.
- Flash Sale.
- Combo.
- Voucher.
- Dynamic Pricing.
Chương 6. Booking
Quy trình xử lý Booking:
Booking mới > Seller xác nhận > Voucher được phát hành > Khách hàng sử dụng dịch vụ > Booking hoàn thành.
Đối với từng trạng thái (Pending, Confirmed, Cancelled, Completed...), Seller cần thực hiện đúng hướng dẫn hiển thị trên hệ thống.
Chương 7. Quản lý tồn kho
Seller có thể:
- Cập nhật Inventory.
- Quản lý Calendar.
- Thiết lập Blackout Date.
- Đóng/mở bán sản phẩm.
- Điều chỉnh số lượng còn lại.
Seller cần thường xuyên cập nhật tồn kho nhằm hạn chế tình trạng Overbooking.
Chương 8. Hoàn/Hủy
- Trường hợp 1: Buyer yêu cầu đổi lịch
Buyer yêu cầu > Seller xem xét > Đồng ý > Booking được cập nhật
- Trường hợp 2: Seller hủy Booking
Seller hủy > Áp dụng chính sách > Có thể ảnh hưởng seller performance
- Trường hợp 3: Bất khả kháng
Sự kiện bất khả kháng > Go Việt Nam tiếp nhận > Đánh giá hồ sơ > Xử lý theo chính sách.
Chương 9. Thanh toán
Seller có thể theo dõi:
- Commission.
- Settlement.
- Invoice.
- Payment Cycle.
Bảng đối soát sẽ thể hiện:
- Booking hoàn thành.
- Khoản hoa hồng.
- Khoản điều chỉnh (nếu có).
- Số tiền thanh toán thực tế.
Chương 10. Seller Performance
Go Việt Nam đánh giá Seller thông qua các chỉ số:
- Response Rate.
- Confirmation Rate.
- Cancellation Rate.
- Complaint Rate.
- Refund Rate.
- Customer Rating.
- SLA Compliance.
- Seller Score.
Seller có thể theo dõi các chỉ số này trên Dashboard để cải thiện chất lượng vận hành.
Chương 11. Marketing Center
Seller có thể tham gia các chương trình nhằm gia tăng doanh số như:
- Flash Sale.
- Voucher.
- Combo.
- Campaign theo mùa.
- Banner quảng bá.
- Seasonal Campaign.
Điều kiện tham gia từng chương trình sẽ được Go Việt Nam thông báo theo từng thời kỳ.
Chương 12. Chăm sóc khách hàng
Best Practice
Nên:
- Phản hồi nhanh chóng.
- Cung cấp thông tin đầy đủ.
- Chủ động hỗ trợ khi có phát sinh.
Không nên:
- Chậm xác nhận Booking.
- Cung cấp thông tin không chính xác.
- Tranh cãi hoặc thiếu hợp tác với Buyer.
Go Việt Nam sẽ cung cấp các mẫu kịch bản (Script) để Seller tham khảo khi giao tiếp với khách hàng.
Chương 13. Vi phạm thường gặp
Một số lỗi phổ biến:
- Chậm xác nhận Booking.
- Không cập nhật tồn kho.
- Đăng sai giá.
- Đăng hình ảnh không đúng quy định.
- Hủy Booking không đúng quy định.
- Không phản hồi khiếu nại.
Đối với mỗi lỗi, Handbook sẽ hướng dẫn nguyên nhân, hậu quả và cách phòng tránh.
Chương 14. FAQ
Seller Handbook sẽ cập nhật thường xuyên các câu hỏi phổ biến, bao gồm nhưng không giới hạn:
- Tại sao Booking chưa được thanh toán?
- Làm thế nào để thay đổi giá bán?
- Tại sao sản phẩm bị từ chối?
- Tại sao tài khoản bị cảnh báo (Warning)?
- Làm thế nào để cải thiện Seller Score?
- Làm sao cập nhật tồn kho?
- Khi nào nhận được tiền đối soát?
- Liên hệ bộ phận hỗ trợ bằng cách nào?